摒弃以技术为驱动的传统,确定以组织战略和业务需求为出发点,以管理流程为导向,通过对IT服务与组织业务的整合,建立一套对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量IT服务管理方法,提高IT服务提供和IT服务支持的能力与水平。
以技术为导向 被动式服务 救火式工作模式 服务对象性质是:用户 服务与监管职能不分 分散的孤立的服务 散漫、随意的服务 职责混乱的服务 一次性服务行为 从IT管理部门自身考虑 服务质量越来越差
以流程为导向 主动式服务 预防式工作模式 服务对象性质为:客户 服务与监管职能明晰 集成的团队的服务 标准、规范的服务 职责明确的服务 可复制的服务行为 从客户的业务需求出发 服务质量不断改进